Witt On Air #6

“Der Kunde ist König.” Diesen Leitsatz hat wohl jeder von uns schon einmal gehört. Und kaum jemand würde dem widersprechen. Kundenzufriedenheit ist mittlerweile ein entscheidender Einflussfaktor für langfristigen Unternehmenserfolg.

Doch wie kann man Gefühle von Kunden eigentlich messbar machen? Warum reicht es nicht, Kunden zufriedenzustellen? Und warum müssen alle Mitarbeitenden Kundenzentrierung verinnerlichen und leben? Das verraten mir heute Claudia Fießinger, Marketing Managerin Market Research, und Georg Regn, Bereichsleiter Customer Service, in Folge 6 von Witt On Air.

Shownotes:

• Warum müssen wir uns so intensiv mit Kundenzentrierung auseinandersetzen? (02:23)
• Wie nähert sich die Witt-Gruppe dem Thema an? (03:34)
• Wie machen wir die Gefühle der Kunden sichtbar? (04:35)
• Faktencheck (05:26)
• Was ist der Vorteil des Net Promoter Scores gegenüber anderen Bewertungssystemen? (06:48)
• Was machen wir mit den Ergebnissen aus dem NPS? (07:52)
• Reicht der NPS für eine komplexe Betrachtung überhaupt aus? (09:13)
• Welche Unterschiede hinsichtlich der Weiterempfehlung existieren zwischen den Marken und Ländern? (10:28)
• Welche Bedeutung haben soziale Medien auf Weiterempfehlungen und Kundenzufriedenheit? (12:41)
• Warum muss Kundenzufriedenheit crossfunktional gedacht werden? (13:54)
• Wann ist ein Kunden zufrieden, wann begeistert? (15:00)
• Warum reicht Zufriedenheit nicht aus? (17:57)
• Wie sieht die Extrameile aus, die wir für unsere Kundin gehen? (19:40)Wie kann jeder Kollege Kundenzentrierung unterstützen? (23:16)

Quellen:
Customer Experience Excellence Studie 2022: #CX – so geht es richtig